2016-02-29

De osynliga hjältarna med grym omvärldskoll

Jag vill slå ett slag för våra osynliga hjältar på TV4.
De som varje dag gör våra tittare glada med snabba svar och för en ständig dialog om våra program.
De som inte bär ansvaret för producerade inslag, programupplägg, utvalda deltagare eller nyhetsrapportering om konflikter. Men som ändå besvarar ungefär 70 procent av de inlägg TV4 får i sociala kanaler, bara via huvudkontot på Facebook rör det sig om nära 76000 unika användare som varje vecka kommenterar innehåll.
De som, tyvärr i allt högre utsträckning, också blir mottagare för slaskhinkar av illaluktande aggressioner, ibland även direkta dödshot.
Jag syftar givetvis på de som jobbar på vår tittarservice. Idag en nödvändig avdelning på varje stort mediebolag.
Det var annorlunda förr, innan digitaliseringen gav oss fantastiska verktyg för kommunikation. Dialogen med publiken har gjort innehållet mycket bättre. Transparensen har ökat. Mediernas självsanering har varit hälsosam.
På köpet har vi fått troll och annat otyg som missbrukar öppenheten.
Det finns även en kategori utan elakt uppsåt, men som av olika skäl kan kräva ganska mycket tid och uppmärksamhet.
Förr var telefonen deras främsta lina in till växel eller nyhetsredaktion. Det har jag personlig erfarenhet av från många år i nyhetsproduktion. Det kunde handla om lösningar på Palmemordet, snåriga kedjor av händelser i myndighetskaruseller, eller bara behov av att prata med någon i nattens ensamhet.
Det förekom även verbala hot och hat. Men det fanns en kraftfull begränsning i möjligheterna att få utlopp för aggressioner då telefonerna helt enkelt blev upptagna om för många ringde samtidigt. Med tiden ökade antalet mejl, men mejlen har aldrig riktigt fyllt samma funktion för personer som befinner sig i affekt. Den gruppen vill gärna ha svar direkt, och de vill ofta vara anonyma.
Här erbjuder en fast telefon eller sociala kanaler som Facebook mycket bättre möjligheter.
På TV4 jobbar sju medarbetare på tittarservice, samt en handfull timanställda, under ledning av Malin Willers. De svarar framförallt på tittarservice sajt och på TV4:s facebookkonto. Men de modererar även flera programkonton, samt agerar stöd inför eller efter sändningar som kan skapa reaktioner. Ofta är det tittarservice som först larmar om det drar ihop sig till storm.
De är vårt öra mot marken.
Enligt en studie av Smampion 2015 ligger TV4 på sjätte plats över företag som engagerar mest i sociala medier. Vi tillåter också användare att posta inlägg på väggen, vilket inte alla gör. Under 2015 hade vi ett totalt engagemang på TV4:s Facebook och Twitter på nästan 500000 interaktioner i våra flöden, med en genomsnittlig svarstid på 62 minuter. Veckan då terrorattacken i Paris inträffade ökade engagemanget med 20 procent jämfört med en genomsnittlig vecka, antalet svar av tittarservice ökade med 30 procent och svarstiden kortades till 32 minuter.
Malin Willers gäng på TV4 har olika bakgrund, någon är journalist, en annan informatör, en tredje har jobbat i reception.
De föredrar att slippa ha sina namn i den här bloggposten. På våra konton svarar de med "TV4", "tittarservice", ibland även med förnamn. Det skulle bli en orimlig börda av personangrepp annars, för beslut de bara är budbärare för. Bara det senaste året har trycket ökat markant som en följd av det rådande samhällsklimatet, något som även tittarservice på SVT rapporterat om.
Det här är en avdelning på TV4 som professionaliserats enormt på kort tid. Idag har de utbildats till multikompetenta kommunikatörer med stor omvärldskoll.
För vårt svar på otygens missbruk av digitala redskap, kan ju aldrig vara att försöka strypa öppenheten. Eller att bli ängsliga och tappa udden i vårt innehåll.
Den absoluta majoriteten av vår publik är ju framförallt kul att ha att göra med, det är viktigt att stryka under.
Och medarbetarna på tittarservice är våra osynliga, omistliga hjältar, varje dag året om.

Viveka Hansson, programdirektör nyheter och samhälle TV4

Senast uppdaterad: 2016-02-29

Viveka Hansson

Programdirektör nyheter och samhälle

TV4-historia: Började på TV4 som programdirektör 2011.

Innan dess: Pluggade i Uppsala. Lärde mig reporterjobbet på Norrtelje Tidning. Kom till Expressen 1995. Jobbade där i 16 år som nyhetsreporter, nyhetschef, redaktionschef och editionschef.

Viktigaste mediefrågan: Att värna och ta ansvar för yttrandefriheten.

För att prenumerera på ett RSS-flöde när du använder Chrome som webbläsare behöver du ett plugin-program. Ladda ned det via Chromes hemsida eller använd en annan webbläsare.